冯洁，女，2008年7月毕业于金融管理与实务专业，同年进入渤海银行杭州分行工作。

班主任：凌海波

毕业至今，冯洁已经在银行里走过了十二年的职业生涯。12年，也让冯洁从一名初出茅庐的“愣头青”，成为渤海银行“一线员工的标杆”。她先后荣获杭州分行“服务明星大堂经理”、杭州分行“优秀员工”、2014年度“浙江省金牌理财师”、渤海银行总行“十佳大堂经理”、中国银行业协会明星大堂经理“魅力之星”、2016年度浙江省金融青年服务明星、2017年全国金融青年服务明星等多项荣誉。

一项项成绩、一声声好评的背后，是她放弃休息勤学苦练的背影，是她设身处地为客户提供细致服务的背影，是她默默付出、力所能及地奉献爱心、投身公益的背影。

勤奋开朗的“准柜员”

进入浙江金融职业学院学前，冯洁就已经听说了该校的“招牌”就是银领学院。银领学院与各大银行深度合作办学，提供好多家银行的实习与就业机会，可以说是进入金融行业的“敲门砖”。银领学院学生更注重学生技能的培养，对学生的要求也比一般学生要高一些。在大三的时候，冯洁凭着自身的努力，如愿以偿地进入银领学院“浦发银行订单班”学习。

学校老师对每位学生尽心尽责管理、引导，平时严格要求每位学生，细心关注每个学生，为了学生顺利进入订单单位，上下奔走。冯洁笑称：“老师对我和同学，就像对自己的弟弟妹妹一样，原本我对自己要求没有那么高，但在老师的关心和督促下，我变压力为动力，努力成长，刻苦学习技能。”

在银领学院订单班学习的学生毕业后都会进入银行一线网点，从储蓄柜员做起。储蓄柜员的基本功就是业务技能，用尽可能快的速度和尽可能高的准确率节省业务办理时间，从而提高服务质量。因此，如何在短时间内将基本功练到“炉火纯青”， 成了冯洁在“订单班”学习的目标。她勤学苦练点钞、中文录入等基本技能，同时强化礼仪、人际交流等职业素质，不断提高综合业务能力。冯洁在银领学院打下了扎实的基础，有几项考核成绩甚至远远超出了最高要求，在班级里名列前茅。

冯洁在学好专业课的同时，积极参加学校组织的社团活动。凭着自己外向开朗的性格，她在学校话剧社担任社长，组织策划话剧，拍摄微电影，参与学校演出。她万万没想到，在“课余活动”中锻炼的组织能力在她之后的工作中发挥了很大的作用。冯洁说：“当时没想那么多，但现在确实对我的工作和生活都有帮助。”

善于学习的“大管家”

进入银领学院是第一步，进入银行工作才是第二步。2010年初，冯洁从浦发银行转至渤海银行工作。有了前一段工作的铺垫，站在新的起点，冯洁对自己未来的职业生涯充满了信心。

刚进入银行的时候，冯洁只是一名普通的柜员，自然也经历过一些小挫折，譬如清点存款出差错等。冯洁回忆：“毕竟出了差错，对自己的心理打击还是比较大的，但是挫折能让人更快成长。”这些小小的挫折没有让冯洁退却，反而激发了她的斗志，她比之前更加细心，也更加有耐心。在之后的工作中，冯洁很少出错，也慢慢胜任了综合柜员的工作。

在从事综合柜员工作后，冯洁从没有安于单一工作的想法，哪里最能锻炼人呢？当然是最基础的大堂经理。于是，冯洁大胆提出转岗的请求，而渤海银行也十分支持冯洁的想法，给予冯洁转岗的机会。最终冯洁成功转岗成为大堂经理。站在银行大堂，她对即将到来的挑战充满了期待。

银行有一种说法，大堂经理对外是网点的“代言人”，对内是大堂的“大管家”，同时又是“消防员”和“救护员”。也就是说，大堂经理肩负着一个营业网点非常重要的职责。大堂经理直接和客户交流，是客户对银行的第一印象。因为要协助客户办理业务，所以大堂经理既要熟悉所有业务的相关知识，更要协助柜员处理业务，是一个全知全能的角色。冯洁转岗大堂经理后，等待她的是所有业务的培训， 接收的信息量是之前柜员工作的两三倍。虽然学习难度大，但她认为“只要用心不会太难”，她虚心向每一位老同事求教，积极参加行内相关业务培训，坚持每日自学专业书籍。通过不懈努力，她先后取得了会计从业、银行从业、基金从业等证书，获得AFP、CFP理财师资格，中国银行协会高级财富管理师，考取了理财、证券等多种业务销售资格，为客户提供更专业的理财服务。冯洁说：“无论领域多么陌生，只要业务需要，我都会从零开始学习，然后发挥自己的能力去做。”

冯洁立足本职岗位，从小处入手，主动抓好服务细节，为客户提供优质高效的服务。面对不同年龄段的客户，冯洁根据客户不同的需求，为客户介绍不同的产品。例如，面对企业主，要涉及企业经营、税务规划、甚至遗产传承等方面的知识；面对中老年客户，需要的是做好风险配置，要满足客户资产稳定增值的需求，因此要为他们介绍一些风险较小的理财 产品；而年轻的客户还处于事业发展期，消费需求比储蓄需求更大，因此要为他提供合适的贷款产品。

在熟悉业务的同时，冯洁还要学会安抚客户的情绪。因为种种原因，一些客户在银行办理业务时难免会情绪激动。冯洁说，等客户已经很激动很愤怒的时候再去安抚，一般收效甚微，大堂经理要做防患于未然的“消防员”。同时，大堂经理还要学习基本的急救知识，制订好突发情况的应急预案。据冯洁回忆，有一次一名客户突发心脏病，非常恐慌。她迅速安抚客户的情绪，并利用平时所学的急救知识，及时启动应急预案，最终使客户化险为夷。

作为一名大堂经理，许多工作无法量化考核，“做得好与不好，客户说了算”。为了更好地做好大堂经理的服务工作，冯洁还自行设计了《客户意向表》和《重点客户信息表》，主动邀请客户填写，并从客户的意见反馈发现自己的不足，及时调整自己的服务。冯洁的小小创新获得了领导的认可，并将她的经验向所有网点推广。现在，渤海银行的客户调查问卷已成为大堂经理一项固定的工作，极大地推动了渤海银行网点零售业务的拓展工作。

在工作岗位的实践中，冯洁发现，心理咨询和与客户沟通交流有相通之处，同时对自身的心理建设也有好处。为了更好地服务客户，2018年初，利用工作之余的空余时间，冯洁自学了心理学的相关知识，并考取了国家三级心理咨询师证书。自此，在处理客户业务的时候，冯洁能够设身处地体会客户的需求，更稳定掌握客户的心理状态，在处理业务的时候显得游刃有余。除此之外，冯洁还为

同事开展心理咨询，帮助同事开展心理建设。冯洁说：“虽然遇到的麻烦和坎坷并不因此比别人少,但心理学的理论和知识还是有可能使我活得更未雨绸缪一点,更清楚明白一点,更从容坦然一点。”

在近十年的银行工作中，冯洁积累了丰富而全面的银行金融知识，包括营运、财富、零售客户经理、个金管理等，而职级也从大堂经理升至大堂经理主任。从2015年至2017年，冯洁创造了个人3000万元个人存款，3亿理财业绩，1.5亿存量个贷的优异业绩。

热心公益的“小太阳”

除了做好本职工作，天性乐观、善良的冯洁还活跃在各类公益活动中。

渤海银行杭州分行坐落于省残联旁边，常有残障人士前来办理业务。有一些残障人士是独自前来的，向冯洁咨询的时候用了手语。冯洁一开始不会手语，看不懂，感到很紧张。她暗暗下定决心，下次再遇到这样的情况，不能再这样手足无措了。为了更好地为残障人士服务，冯洁在工作之余，利用空余时间学习手语，考取了初级手语证书，还带领同事一起学习。冯洁说，现在因为自己会手语，残障人士更容易与她亲近，她自己也非常有成就感。冯洁还参与录制了渤海银行杭州分行手语服务教学片，在分行推广手语服务。除此之外，冯洁亲自策划、组织了“体验盲人一分钟”活动，让员工蒙上眼睛模拟盲人，去做一些日常小事，通过活动的方式，让员工对残障人士生活的不容易感同身受，也让员工有耐心地去服务残障人士。

冯洁还深入社区，积极参加“心防工程”、“六五普法”等活动，向网点周边的社区居民普及金融知识。同时，她多次参加服务户外工作人员的“一

杯水活动”、针对60岁以上客户的“老宝贝”计划与“向日葵计划”爱心助学活动，并担任“向日葵计划”的讲师。每逢节假日，她会带着大包小包的礼物，走进养老院，慰问孤寡老人。冯洁热心公益、服务群众的身影成为了渤海银行的一道亮丽的风景线，也温暖了许多客户的心。

冯洁觉得，做这些公益活动，能让自己的心里永远有一块柔软的地方，不被各种考核压力、各种数据压垮。不忘初心，在生活中保持善良，和他人彼此善待，对工作也很有帮助。

渤海银行杭州分行营业部倪经理评价说，冯洁非常适合这个岗位，也能够抓住机会，她就像是一个“小太阳”，自带光芒，不仅温暖了客户的心，也照亮了网点；不仅营造出了积极向上的氛围，而且对行内的工作产生了积极的推动作用。